Avis en ligne : le nouveau bouche-à-oreille

Les avis en ligne sont le nouveau bouche à oreille. Les avis en ligne sont une partie importante de toute décision d’achat. Nous voulions savoir comment les consommateurs traitent les avis en ligne — et nous avons donc demandé.

Dans cet article, nous partagerons ce que les consommateurs pensent et ce que vous devez faire pour générer des avis en ligne.

Les avis en ligne sont importants pour les consommateurs

Selon des données récentes de Banc de recherche, 82 % des adultes américains déclarent lire les avis des clients avant d’effectuer un achat, et 40 % disent qu’ils consultent “presque toujours” les avis. Ces chiffres augmentent pour les jeunes générations – 96% de ces 18-29 ans vérifient les critiques au moins “parfois”, et 92% des adultes de 30 à 49 ans le font aussi. De plus, 88 % de ces personnes disent qu’ils font confiance aux avis en ligne d’inconnus autant qu’ils le feraient de leurs connaissances personnelles.

En termes simples : les avis sont importants pour les consommateurs. Ils consultent les avis pour en savoir plus sur une entreprise en fonction de l’expérience réelle de quelqu’un. Étant donné qu’une entreprise n’est pas susceptible de divulguer les lacunes qu’elle a à l’avance, ces avis sont le seul aperçu des consommateurs sur les performances réelles de votre entreprise pour ses clients. Les personnes qui ont été référées à une entreprise à la suite d’un avis positif ont également une plus grande probabilité de conclure une affaire et de faire un achat.

Les consommateurs prennent les avis en ligne au sérieux

Nous avons demandé aux consommateurs s’ils avaient laissé un avis en ligne au cours des 3 derniers mois. 54 % des consommateurs interrogés ne l’ont PAS fait.

Nous pouvons en déduire qu’il faut “quelque chose” pour que les clients laissent un avis. Cela devrait dire à chaque petite entreprise de prendre très au sérieux les commentaires des clients qu’elle reçoit.

Les expériences positives inspirent des avis positifs en ligne

Ce fut une agréable surprise. J’ai toujours pensé que la plupart des critiques d’entreprises étaient inspirées par de mauvaises expériences.

Pas si.

Nos recherches montrent que les consommateurs d’aujourd’hui sont plus susceptibles de partager des expériences positives que négatives dans les avis en ligne.

L’un des avantages de cette tendance à partager des expériences en ligne positives plutôt que négatives est que votre entreprise peut utiliser ces informations comme preuve sociale dans votre marketing.

Près de 60 % des consommateurs achèteraient à nouveau s’ils obtenaient un remède après un avis négatif

Les avis négatifs sont une opportunité de vente ! C’est une excellente nouvelle pour les petites entreprises et les entrepreneurs.

33% des consommateurs étaient majoritaires et souhaitaient être remboursés après avoir laissé des avis négatifs. 26% seraient satisfaits d’un bon de réduction.

Certes, un quart de nos répondants ont déclaré qu’ils n’achèteraient plus jamais auprès de cette entreprise. Mais l’idée clé ici est que l’importance des avis en ligne est que vous avez la possibilité de sauver cette entreprise et de conserver ces clients.

Les entreprises devraient proposer une option de révision en ligne sur votre site Web

Oui, Google devance les autres plates-formes sur lesquelles les consommateurs quitteront et liront les avis en ligne. Mais notez que 34 % des consommateurs que nous avons interrogés ont déclaré que s’ils pouvaient UNIQUEMENT laisser un avis en ligne sur une seule plateforme, ils choisiraient le site Web de l’entreprise !

J’étais tellement excité par ce résultat parce que vos clients potentiels seront d’abord sur votre site Web – avant de consulter d’autres sites de recherche.

Un autre avantage d’avoir des clients qui laissent des avis commerciaux sur le site Web de votre entreprise est que vous pouvez “modérer” ces avis. Et s’il y a des avis négatifs, vous pouvez les CORRIGER avant que les consommateurs ne laissent un avis sur une plateforme plus publique.

Les entreprises peuvent augmenter leur taux de conversion en se concentrant sur des stratégies qui les aident à obtenir plus d’avis en ligne. En utilisant des clients satisfaits pour générer des avis plus positifs, l’entreprise peut transformer ce qui serait une recommandation personnelle à quelques proches en une référence pour des centaines ou des milliers de personnes en ligne.

Les avis en ligne sont une partie importante du processus de recherche d’entreprise moderne

À l’époque des Pages Jaunes, trouver une entreprise fiable pour répondre à vos besoins était un peu un pari. Il fallait compter sur la chance et une pointe d’instinct pour trouver une entreprise qui pouvait remplir ses objectifs.

Désormais, grâce aux avis en ligne, les gens peuvent déterminer la qualité d’une entreprise en même temps qu’ils découvrent quelles entreprises sont disponibles. Une recherche Google locale pour un “concessionnaire Mercedes près de Cityville” renvoie non seulement les options possibles, mais également les évaluations des utilisateurs enregistrées directement par la liste des moteurs de recherche.

Au lieu de deviner dans quelle entreprise ils devraient se tourner, les consommateurs peuvent se tourner vers les étoiles pour obtenir des conseils. Les étoiles de notation apparaissent juste à côté des résultats de recherche locaux, afin que quelqu’un puisse identifier rapidement les entreprises qui ont des clients satisfaits ainsi que celles qui ne répondent pas aux attentes des clients. Une recherche rapide sur des sites comme Yelp ou Facebook est susceptible de générer d’autres avis comme ceux-ci.

Ces évaluations sont-elles cependant exactes pour votre entreprise ? Ils ne le sont peut-être pas. Avoir un seul client insatisfait n’est pas souhaitable, mais s’ils représentent 50 % ou 100 % de vos avis en ligne existants, ils donnent à votre entreprise une apparence bien pire qu’elle ne l’est en réalité.

Veiller à ce que les avis reflètent fidèlement l’expérience client signifie inciter les clients satisfaits à s’exprimer davantage. Étant donné que ces clients sont moins susceptibles de partager leur expérience par rapport à un client en colère, les entreprises ont besoin d’une stratégie pour encourager les avis à chaque interaction.

Comment obtenir plus d’avis en ligne et augmenter votre note grâce à la gestion de la réputation en ligne

Augmenter votre volume d’avis positifs ne se fera pas du jour au lendemain. Au lieu de cela, vous devez le considérer comme un devoir permanent. Vous voulez que les avis positifs arrivent régulièrement afin que votre score reste aussi proche que possible de cinq étoiles ou de 100 %. Les plates-formes telles que la recherche Google préfèrent les avis récents et récents pour indiquer l’expérience client actuelle.

De plus, le fait d’avoir un volume plus élevé d’avis positifs réduit l’impact de chaque avis négatif. Si vous avez neuf avis à cinq étoiles et un seul avis à une étoile, votre score devient juste 4,6. Cependant, si vous avez 100 avis cinq étoiles et un seul une étoile, il reste à 4,9.

Avoir un flux constant d’avis positifs peut donc améliorer le classement des moteurs de recherche, maintenir les marqueurs de la qualité de l’entreprise et diluer l’effet des avis négatifs sur votre image. Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour commencer :

Prenez l’habitude d’envoyer un lien vers vos sites d’avis préférés à tous les clients via des e-mails automatisés et/ou des messages sur les réseaux sociaux. Ils ont besoin de quelque chose sur lequel cliquer et d’un rappel distinct. Sinon, ils ne peuvent jamais soumettre d’avis.

Élément d’action: Créez un “Merci pour votre entreprise!” modèle d’e-mail contenant un lien vers votre page d’avis Google My Business.

Communiquez à tous les clients satisfaits l’importance de documenter leur expérience par le biais d’un avis. Si quelqu’un a une mention positive de vous en ligne ou dit quelque chose de gentil en personne, demandez un avis !

Élément d’action: Déterminez vos 10 clients/clients les plus fidèles et contactez-les par e-mail ou par message Facebook pour leur demander une faveur. Voyez s’ils sont prêts à partager un bref récapitulatif de leur expérience et incluez le lien vers votre site d’évaluation préféré.

Ajoutez “Évaluez-nous sur Google et Yelp !” affichez votre magasin physique et envisagez de distribuer des cartes de visite avec des codes QR renvoyant à votre page d’avis.

Élément d’action: Identifiez un endroit bien en vue pour afficher un message « Votre avis compte pour nous ! » signez et commencez à penser à des options de conception d’aspect professionnel.

Manipulez toutes les critiques négatives avec délicatesse. Essayez de contacter la personne pour trouver des moyens de résoudre le problème à sa satisfaction. Ne les intimidez jamais ! Le résultat visé est de réparer un tort, pas de forcer quelqu’un à changer d’opinion.

Élément d’action: Regardez sur votre page Google My Business ou Yelp et identifiez votre pire avis au cours des deux à trois derniers mois. Essayez de contacter cette personne, excusez-vous pour son expérience et offrez-lui une forte incitation à revenir.

Auditez régulièrement pour déterminer les actions à améliorer et reconnaître les offres commerciales qui ajoutent de la valeur à l’expérience client. Formez les employés en fonction de vos connaissances.

Élément d’action: Passez en revue vos 10 à 20 derniers avis et identifiez trois points positifs récurrents et trois points négatifs récurrents concernant votre entreprise.

Créez une enquête rapide via des services tels que Google Forms ou Survey Monkey pour obtenir des commentaires plus précis sur les domaines spécifiques de votre entreprise que les gens aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Vous pouvez encourager la participation aux enquêtes en offrant une remise et donner aux répondants la possibilité de rester anonymes.

Élément d’action: Créez une première ébauche de votre enquête à l’aide du Formulaires Google option sur le Drive connecté à votre messagerie professionnelle. Demandez à un employé de le tester pour en vérifier la clarté et la facilité de remplissage.

Fixez des objectifs pour augmenter les commentaires positifs sur certains domaines d’activité et réduire les commentaires négatifs. Vous ne pouvez pas vraiment élaborer de stratégie à moins d’avoir un objectif à atteindre.

Élément d’action: En utilisant l’un de vos commentaires négatifs récurrents, fixez-vous pour objectif de réduire son impact ainsi qu’une action qui peut vous aider à atteindre cet objectif. Exemple: « Ils se trompent toujours de commande ! » — Parlez aux employés et dites que votre objectif est de n’avoir aucune plainte de commande erronée cette semaine. Demandez aux coursiers de passer en revue le placage et les tickets avant d’apporter de la nourriture aux clients.

Grâce à des pratiques comme celles-ci, vous pouvez commencer à intégrer les avis dans votre stratégie commerciale globale et développer une solide réputation en ligne. En le faisant, attendez-vous à ce que plus de clients satisfaits affluent que vous n’en avez jamais eu auparavant – tout cela grâce à la puissance du nouveau bouche à oreille !