Comment former votre équipe pour fournir un excellent service client » Réussir en tant que votre propre patron

Selon le Rapport 2021 sur les tendances de l’expérience client Zendesk75 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus d’argent pour une marque qui offre une expérience client exceptionnelle.

Et c’est une excellente nouvelle pour les propriétaires de petites entreprises.

Vous ne pourrez peut-être pas toujours battre des concurrents plus importants en matière de prix, mais vous boîte les surpasser en matière de service. Avec les bons systèmes et processus, vous pouvez former votre équipe pour fournir un excellent service client afin que votre entreprise se démarque sur le marché encombré. Dans cet article, je vais partager 9 conseils pour engager votre équipe dans la façon de faire un excellent service client.

9 conseils pour fournir un excellent service client

Vos employés sont en première ligne de votre entreprise et de la façon dont ils interagissent avec les affaires de vos clients. Utilisez les conseils ci-dessous pour former votre équipe afin de fournir le type d’excellent service client dont les gens raffolent !

1. Faire du service client le travail de tout le monde

Selon la taille de votre petite entreprise, vous pouvez avoir un service client spécifique. Mais le service client n’est pas un service…c’est une culture. Et c’est la responsabilité de chacun, du PDG à votre assistant virtuel à temps partiel. Tout le monde doit faire en sorte que les clients se sentent valorisés à chaque contact.

Créer une culture de service à la clientèle implique de comprendre ce que vos clients attendent de vous et s’assurer que répondre à ces attentes est la priorité de chacun. Pour 6 étapes à suivre, consultez mon article Comment créer une culture de service client.

2. Investir dans la formation et le développement

Des compétences de premier ordre en matière de service à la clientèle ne sont pas quelque chose à attendre des employés lorsqu’ils se présentent pour le premier jour de leur nouvel emploi. Même s’ils ont de l’expérience dans le service à la clientèle, ils ont peut-être pris de mauvaises habitudes et pratiques en cours de route. Par conséquent, vous devez les former spécifiquement à ce que le service client signifie pour votre entreprise.

Certaines techniques de formation à considérer comprennent:

• Construire une base de connaissances pour former votre personnel, y compris un manuel de l’employé et des didacticiels écrits/vidéo.
• Mettre en place un programme d’observation au poste de travail ou un programme de jumelage afin que les nouveaux employés puissent apprendre des membres expérimentés de l’équipe.
• Tenir des séances de présentation sur des sujets importants liés au service à la clientèle, en tête-à-tête ou en groupe.
• Mise en scène de scénarios courants de service client, y compris des exercices de résolution de conflits.
• Partager un livre sur le service à la clientèle avec l’équipe et organiser un déjeuner et une session de discussion.

3. Envisagez les canaux de service client

Pour fournir un excellent service client, il est également important que vos employés connaissent tous les différents canaux de service client que vous utilisez et les meilleures pratiques pour chaque canal. Parler à quelqu’un en face à face est très différent de la communication par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Alors, proposez une formation spécifique pour le support client en personne, le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, les avis, etc., et mettez en évidence les canaux que vous souhaitez qu’ils utilisent pour engager les clients.

4. Donnez aux employés les moyens de résoudre les problèmes par eux-mêmes

Vos employés doivent avoir le pouvoir de fournir un excellent service client. Cela leur permettra de fournir un excellent service client de manière indépendante, sans avoir à venir vous voir pour chaque approbation. Cela nécessite une grande confiance dans les personnes que vous embauchez pour pouvoir prendre les bonnes décisions. En fournissant la formation et les outils, ils auront ce dont ils ont besoin pour aider les clients rapidement. En fournissant des commentaires et un soutien réguliers, ils gagneront en confiance et s’approprieront leur rôle.

5. Encouragez l’écoute active

Le service client consiste à résoudre les problèmes des clients. Et vous ne pouvez pas diagnostiquer et résoudre ces problèmes sans écouter le client. Heureusement, l’écoute active est une compétence que vos employés peuvent acquérir. Voici quelques conseils importants à partager qui les aideront à fournir un excellent service client grâce à une écoute active :

• Faites face au client et établissez un contact visuel
• N’interrompez pas
• Écoutez sans juger ni sauter aux conclusions
• Concentrez-vous uniquement sur l’écoute – ne commencez pas à planifier quoi dire ensuite
• Faites attention aux signaux non verbaux (langage corporel, ton de la voix, etc.)
• Poser des questions pour clarifier et obtenir plus d’informations
• Paraphrasez et résumez ce qui a été dit pour montrer que vous le comprenez

Souvent, ce que les clients veulent le PLUS, c’est simplement être entendu. Essayez ces conseils et vous serez impressionné par l’amélioration des conversations avec le service client.

6. Soutenir les connaissances étendues de l’entreprise

Si un employé a une connaissance limitée de votre entreprise, il sera limité dans l’aide qu’il peut offrir aux clients qui l’approchent. Ne limitez pas leurs connaissances et leur expérience de votre entreprise à leur travail et à leurs fonctions spécifiques. En veillant à ce que chaque employé ait une bonne compréhension du fonctionnement de l’entreprise, des différents départements et du parcours client, vous les préparerez au succès.

7. Parlez à vos employés

La formation des employés pour fournir un excellent service à la clientèle est importante. Mais il est également important de prendre l’habitude de parler à vos employés de ce qu’ils voient en première ligne de l’engagement client. Les inviter à un dialogue continu sur leurs expériences client est essentiel. Et c’est quelque chose que les propriétaires de petites entreprises pourraient manquer !

Les employés ont besoin de commentaires continus pour développer leurs connaissances et leur confiance lorsqu’ils traitent avec les clients. Il est également avantageux de vérifier périodiquement avec les employés pour voir comment ils vont et relever les défis. Enfin, ce “dialogue permanent” devrait être à double sens. Sécurisez la communication en encourageant votre équipe à communiquer ouvertement, honnêtement et régulièrement.

8. Modèle de patience et d’empathie.

Au cœur de tout bon service client se trouve une communication respectueuse. Lorsque vous incarnez la patience et l’empathie envers vos employés – et que cette façon respectueuse d’interagir les uns avec les autres fait partie de votre culture d’entreprise – vos employés feront preuve de la même patience et empathie envers vos clients.

Pour des idées sur la façon de stimuler l’empathie dans votre entreprise en modélisant l’empathie, consultez ceci Article Forbes qui met en évidence l’implication des employés dans la prise de décision, la préoccupation pour les objectifs et les intérêts des employés et le partage de vos propres sentiments sont tous d’excellents moyens de montrer l’empathie et la patience à vos employés.

9. Tirer parti de la technologie pour faciliter le service client.

En plus de former vos employés pour fournir un excellent service client, vous devez investir dans la technologie pour faciliter le processus de service client. Il existe une technologie orientée client et orientée agent.

Technologie orientée client :

• Portail client en libre-service: Une base de connaissances numérique ou FAQ où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et problèmes.
• Chatbot : Une technologie intelligente qui fonctionne à travers les problèmes potentiels et les demandes de vente et répond avec des solutions aux questions courantes (comme les heures de service, les plans tarifaires et les politiques de retour) répondues en quelques secondes à partir de n’importe quelle page de votre site Web ou de l’application FB Messenger.
• RVI ou Réponse vocale interactive aide vos clients à contacter le bon service lorsqu’ils appellent votre centre de contact.

Technologie orientée agent :

• Gestion des connaissances internes : Une base de connaissances privée pour aider les commerciaux à maintenir un niveau de service client constant.
• Logiciel de service client : Le logiciel de service d’assistance permet de gérer les tickets d’assistance entrants à partir de divers canaux, notamment les e-mails, la voix, les réseaux sociaux et le chat.
• Automatisations alimentées par l’IA : Accélérez les demandes courantes avec des flux de travail alimentés par l’IA, comme la sélection parmi les réponses recommandées, la mise en évidence de didacticiels, etc.

Selon les recherches de Zendesk, 69 % des consommateurs essaient de résoudre leurs propres problèmes. Par conséquent, les propriétaires de petites entreprises peuvent utiliser une base de connaissances ou une FAQ pour aider les clients à trouver des solutions à leurs problèmes de manière indépendante.

Comment fournir un excellent service client

Apprendre aux employés à fournir un excellent service client revient à les former correctement à ce à quoi ressemble un bon service client dans votre entreprise et à établir une culture qui présente ces mêmes valeurs. Prenez l’habitude de suivre une formation au service à la clientèle au moins tous les six mois. Essayez ces conseils et vous êtes assuré d’acquérir la réputation d’être une petite entreprise qui offre un excellent service client, ce qui est essentiel pour conserver vos clients à vie.